- Het eerste contact
- Van eerste contact naar goed advies
- Afscheid nemen van de klant
- Klantcontact op afstand
- Samenwerken aan goed klantcontact
Goed klantcontact laat klanten merken dat ze welkom zijn en dat je begrijpt wat ze nodig hebben. Dat begint zodra een klant binnenkomt, maar gaat verder aan de toonbank, bij zelfbediening en ook buiten je slagerij. Door goed te luisteren, mee te denken en je vakkennis te gebruiken, kun je klanten echt verder helpen en een goed beeld geven van jouw slagerij. In dit magazine krijg je praktische tips om ieder contactmoment te verbeteren en hier samen met je team aan te werken.
Hoe word jij geholpen in winkels?
Begroet iedere klant bij binnenkomst vriendelijk en oprecht. Maak oogcontact, glimlach of geef een kort knikje. Zo laat je zien dat je aandacht hebt voor de klant en voelt de klant zich gezien en gewaardeerd.
Vul niet vooraf in wat een klant wil, weet of te besteden heeft. Leeftijd, kleding of uiterlijk zegt weinig over de vraag waarmee iemand binnenkomt. Je weet pas wat een klant zoekt als je luistert en vragen stelt.
Kun je een klant niet meteen helpen? Laat dan merken dat je de klant hebt gezien en niet bent vergeten. Maak oogcontact of zeg kort dat je zo komt. Geef bij een langere wachttijd aan wat de klant kan verwachten.
De eerste momenten bepalen hoe welkom een klant zich voelt. Met kleine gebaren maak je al verschil.
Ook als je een klant niet meteen kunt helpen, kun je die wel alvast betrekken bij een gesprek of bij wat je doet. Een paar slagers vertellen hoe zij al contact maken met de klant en van wachten een beleving maken.
“Ik gooi een onderwerp in de groep. De mensen kletsen vanzelf met elkaar door over het onderwerp.”
“Ik heb een proefplankje op de toonbank en nodig wachtende klanten uit om te proeven terwijl ik het verhaal van dat product vertel.”
“Als ik een klant bereidingsadvies geef, maak ik oogcontact met de wachtende klanten. Zo betrek ik ze erbij.”
Keurslagerij Koelewijn
Is de klant aan de beurt, dan start je het gesprek. De ene medewerker vindt het makkelijker om een gesprek aan te knopen dan de andere. Deze slagers vertellen hoe zij een klantgesprek starten.
"Het is een open deur, maar het werkt: ik begin vaak over het weer. Als het koud is, dan is het heel makkelijk om over onze erwtensoep te beginnen."
"Ik onthoud zoveel mogelijk wat vaste klanten kopen. Ik kom daar dan op terug door te vragen of het lekker was. Ik geef daarna een suggestie wat ook heel lekker is."
"Nieuwe producten hebben we vaak op de toonbank staan om te proeven. Ik wijs klanten hierop en vertel ze wat het is."
Niet iedere klant heeft hetzelfde nodig. Iemand met haast wil vooral snel worden geholpen, terwijl een twijfelende klant behoefte kan hebben aan uitleg. Andere klanten komen juist voor het persoonlijke contact naar je slagerij en willen graag een praatje. Let op de signalen van de klant en stel vragen. Vraag bijvoorbeeld of de klant al weet hoe die het product kan bereiden.
Heeft de klant tijd voor een wat uitgebreider gesprek, dan kun je die ook beter helpen. Door goed te luisteren en door te vragen ontdek je waarvoor de klant een product nodig heeft en wat de klant belangrijk vindt. Zo kun je passend advies geven en aanvullende producten voorstellen.
Als vakman weet jij alles over je producten. Gebruik die productkennis om passend advies te geven over hoe de klant het product kan bereiden en bewaren. Geef ook informatie mee over allergenen.
Een gesprek met een klant is nooit hetzelfde, want elke klant is anders. Maar elk gesprek geeft je een kans om met de klant mee te denken, je vakmanschap te laten zien en het beste advies te geven.
Natuurlijk is bijverkoop een manier om meer omzet te krijgen, maar het is ook service. Helemaal als je je advies aansluit op de wens van de klant. Het is juist heel handig voor klanten als je meerdere ingrediënten voor een gerecht bij één verkooppunt kunt vinden! Als je er zo naar kijkt, maakt het bijverkoop misschien meteen al een stuk leuker en makkelijker.
Natuurlijk is bijverkoop een manier om meer omzet te krijgen, maar het is ook service. Helemaal als je je advies aansluit op de wens van de klant. Het is juist heel handig voor klanten als je meerdere ingrediënten voor een gerecht bij één verkooppunt kunt vinden! Als je er zo naar kijkt, maakt het bijverkoop misschien meteen al een stuk leuker en makkelijker.
Natuurlijk is bijverkoop een manier om meer omzet te krijgen, maar het is ook service. Helemaal als je je advies aansluit op de wens van de klant. Het is juist heel handig voor klanten als je meerdere ingrediënten voor een gerecht bij één verkooppunt kunt vinden! Als je er zo naar kijkt, maakt het bijverkoop misschien meteen al een stuk leuker en makkelijker.
Ook bij zelfbediening verschillen klanten in wat ze nodig hebben. De ene klant wil snel zelf kiezen, terwijl de andere klant juist graag uitleg of advies wil. Wees beschikbaar voor vragen, maar geef de klant ook ruimte.
Wees aanwezig voor klanten die hulp en advies nodig hebben bij zelfbediening. Zorg dat medewerkers ook buiten de toonbank zichtbaar en benaderbaar zijn. Tijdens het bijvullen bijvoorbeeld kunnen zij vragen beantwoorden, advies geven en klanten helpen kiezen.
Bij zelfbediening neemt het etiket een deel van het persoonlijke advies over. Zorg daarom voor duidelijke en volledige informatie over het product, allergenen, bewaaradvies en bereidingswijze. Medewerkers moeten daarnaast beschikbaar blijven voor aanvullende vragen.
Het verkopen van voorverpakte producten kan meer rust geven aan de toonbank. Dat kan jou meer ruimte geven om vragen te beantwoorden of persoonlijk advies en extra service te bieden.
Veel slagers combineren bediening aan de toonbank met zelfbediening. Door producten voorverpakt aan te bieden, kunnen klanten makkelijker zelf kiezen. Het persoonlijke contact verdwijnt daarmee niet, maar gebeurt op andere momenten en plaatsen in de slagerij.
Bereid vlees in de winkel en leg uit wat je doet. De klanten ruiken, zien en proeven je product. Daar krijgen ze vast trek van! En ze weten meteen hoe ze het thuis zelf kunnen bereiden.
Ga rond met een schaal met een product dat je wilt laten proeven. Je kunt dan meteen het verhaal erbij vertellen. Feedback van de klant kun je gebruiken om je product verder te verbeteren. Zo voelen klanten zich gewaardeerd en meer verbonden met jouw producten.
Gebruik je narrowcasting of een digitaal scherm op je kassa om foto’s of filmpjes te laten zien over de afkomst en herkomst van het vlees. Maar ook onderwerpen als: hoe been je uit? Neem het op en laat het zien. Dat helpt in het vertellen van het verhaal.
Gebruik het contact in de slagerij om klanten kennis te laten maken met producten, smaken en manieren van bereiden.
Christiaan Verkuijl
Wat vind jij als meesterverkoper belangrijk in klantcontact?
Je moet altijd dienstvaardig zijn. Dat klinkt heel ouderwets, maar het is actueler dan ooit. Ik kom wel eens in winkels waar ik het idee heb dat ik snel geholpen word omdat de verkoper snel door wil met zijn of haar werk. Maar het werk is de klant. Alles ten dienste van de klant zetten: dat is hoe we in de toekomst moeten omgaan met onze fysieke klanten.
Het is heel belangrijk om aan te voelen wat jouw klant wil om goed in te blijven spelen op de behoefte van de consument, nu en in de toekomst. Je moet daarom goed in contact met je klant zijn en blijven: wat wil mijn klant eigenlijk? Waar wil mijn klant in de toekomst naartoe? Ga ook eens met je klant sparren over de inrichting van je zaak. Ga samen op zoek naar mooie smaken.
Als klanten zich geholpen voelen, voelen ze zich op hun gemak. En klanten die zich op hun gemak voelen, besteden uiteindelijk meer of komen sneller terug. Je hebt je vaste klant, maar je hebt ook je nieuwe klant. Als je je tegenover hem ook dienstbaar opstelt, denk ik dat de klant daar een heel goed gevoel bij krijgt.
Hoe kun je de klant optimaal bedienen?
Door de klant echt aan te voelen en op zoek te gaan met de klant naar iets wat hem voorziet in zijn behoefte. Ga je de klant alleen helpen of ga je de klant echt een totaalbeleving geven in de winkel zodat ze met een voldaan gevoel de deur uit gaan?
Als je een pond gehakt komt halen, dan is een pond gehakt een pond gehakt. Maar als een klant een bepaald soort gehakt zoekt om pizza te maken en jij Italiaans gekruid gehakt verkoopt, kun je die klant veel beter helpen. Je moet inlevingsvermogen hebben om werkelijk te doorgronden wat je klant zoekt en kijken waar jij die meerwaarde kunt bieden.
Heb je nog tips voor collega-slagers?
Streef naar de meestertitel. Daag je zelf uit om de competenties die in de meesterproef aan bod komen, los te laten op je winkel. Breng je winkel naar een hoger niveau. Coach je collega’s, kijk hoe je samen kunt verbeteren en verbeter productkennis. Niet iedereen zal zo’n titel halen, maar het streven ernaar is al heel belangrijk.
Christiaan Verkuijl
Wanneer de klant geholpen is, wil je dat die met een goed gevoel je slagerij verlaat. Dat bereik je door de klant goed te helpen en adviseren. Maar bij het afscheid nemen kun je nog iets extra's bieden. Deze slagers vertellen hoe zij dat aanpakken.
“Ik geef soms iets mee om te laten proeven en doe er dan wat extra's bij. Ik zeg dan: “Voor de buurman. Laat maar weten wat hij ervan vond!”"
“We lopen als het rustig is met de klant mee naar de deur en houden deze voor de klant open. De klant voelt zich dan speciaal.”
“Ik herinner de klant net voordat die de deur uit gaat nog aan het advies dat ik tijdens het verkoopgesprek heb gegeven.”
"Ik geef het tasje niet over de toonbank aan de klant, maar ik loop om de toonbank heen. Het is net iets persoonlijker."
Zorg voor een overzichtelijke website en een eenvoudig bestelproces. Geef duidelijk aan wanneer een bestelling klaarstaat of wordt bezorgd en hoe klanten vragen kunnen stellen. Maak ook het ophalen of bezorgen persoonlijk, bijvoorbeeld met een korte toelichting of bereidingsadvies.
Gebruik sociale media om klanten te inspireren en contact te onderhouden. Deel productkennis, recepten, nieuwe producten en beelden van het werkproces. Reageer ook op vragen en opmerkingen van klanten.
Klanten kunnen online reviews plaatsen, bijvoorbeeld op Google. Bedank klanten voor een positieve review. Reageer bij een negatieve review rustig en toon begrip. Nodig de klant uit om rechtstreeks contact op te nemen, zodat je samen naar een oplossing kunt zoeken.
Klantcontact vindt niet alleen plaats binnen de slagerij. Denk ook na over het contact dat je op andere manieren met je klanten hebt.
Goed contact maken met de klant doe je zelf, maar je kunt het ook samen met je team versterken. Maak met elkaar duidelijke afspraken over hoe jullie klanten begroeten, helpen en te woord staan in de slagerij en aan de telefoon. Bespreek regelmatig hoe klantgesprekken verlopen en geef elkaar concrete feedback. Benoem wat goed gaat en wat de volgende keer beter kan.
.jpg)
.jpg)
Oefen ook met lastige situaties, zoals een ontevreden klant, een lange wachtrij of een telefoontje tijdens een druk moment. Zo weet iedereen wat er wordt verwacht en kunnen jullie klanten steeds op dezelfde professionele manier helpen.
Slagerij & Party Service Gelderblom
Een medewerker met vertrouwen in zichzelf is een betere verkoper. Die straalt zekerheid uit en durft meer door te vragen en adviezen te geven. Zo iemand weet klanten te binden. Daar investeer ik dus in. Ik geef bewust complimenten en zorg ervoor dat mijn medewerkers genoeg kennis hebben over onze producten. Want ook dat geeft ze meer vertrouwen. Met weinig kennis is het moeilijk om een klant goed te helpen. En ik zit ook niet bovenop elke fout. Ik zeg altijd: “Fouten maken mag!”
Natuurlijk doe je het liefst alles meteen goed maar je leert ook een hoop door fouten te maken en zelf op te lossen. Als iets echt niet goed gaat of het gebeurt te vaak, dan zeg ik daar natuurlijk wat van. Ik ben duidelijk, maar op een normale toon.
Slagerij & Party Service Gelderblom
Goed klantcontact begint met laten merken dat je de klant ziet. Door goed te luisteren, door te vragen en je productkennis te gebruiken, ontdek je wat de klant nodig heeft en kun je passend advies geven.
Ook bij zelfbediening blijft persoonlijk contact belangrijk. Zorg dat medewerkers zichtbaar en benaderbaar zijn en geef duidelijke informatie op het etiket. Laat klanten daarnaast je producten en vakmanschap ontdekken door iets te laten proeven, te laten zien of erover te vertellen.
Het contact stopt niet wanneer de klant de slagerij verlaat. Ook via de telefoon, de website, sociale media en online reviews laat je zien waar jullie als slagerij voor staan. Maak daarom samen met je team afspraken, bespreek klantgesprekken en oefen met lastige situaties.
.jpg)
Bekijk de klantreis in jullie slagerij
Observeer een aantal klanten vanaf het moment dat zij binnenkomen tot het moment dat zij vertrekken. Let op de begroeting, de wachttijd, het verkoopgesprek, eventuele zelfbediening en het afscheid. Kijk ook of klanten medewerkers makkelijk kunnen aanspreken en voldoende informatie kunnen vinden.
Bespreek met je team wat goed gaat en kies samen twee punten die jullie willen verbeteren.
Maak duidelijke afspraken met je team
Bespreek hoe jullie willen omgaan met verschillende momenten van klantcontact. Denk aan een klant die lang moet wachten, een vraag bij een voorverpakt product, een telefoontje tijdens een druk moment of een negatieve online review.
Spreek af wie wat doet en hoe jullie de klant te woord staan. Oefen één lastige situatie samen en kijk daarna of de afspraken duidelijk genoeg zijn.
Observeer elkaar tijdens het werk
Vraag of jij en een collega elkaar tijdens een aantal klantgesprekken mogen observeren.
Let op hoe de ander de klant begroet, vragen stelt, advies geeft en afscheid neemt. Kijk ook hoe de collega omgaat met wachtende klanten en eventueel klanten bij de zelfbediening.
Bespreek daarna twee sterke punten en één punt om verder te verbeteren.
Van klantvraag naar passend advies
Kies tijdens je werk drie klantgesprekken waarin je bewust extra goed luistert en doorvraagt.
Ontdek waarvoor de klant het product nodig heeft en geef passend advies over het product, de bereiding of het bewaren. Stel een aanvullend product voor dat past bij de vraag van de klant.
Kijk of je hierdoor andere of meer producten verkoopt dan anders.
Vraag een collega om tips voor productadvies en bijverkoop.
11:44
20:49
