Wil je Slagerspassie volledig gebruiken?
Login of registreer een account.
REGISTREER JE NU!
Gebruikersnaam/email
Wachtwoord

E-mailadres
Dit adres is bij ons niet bekend
[forgotPassText]
terug
magazine
Omgaan met een klacht
in dit magazine
  • Luisteren
  • Begrip tonen
  • De klacht erkennen
  • Oplossen

Een klant met een klacht die tevreden de deur uitgaat: dan heb je het goed gedaan! Je hebt de klacht omgedraaid naar iets positiefs. Kijk ook wat je er zelf van kunt leren zodat je klachten in de toekomst zoveel mogelijk voorkomt. Dit magazine laat zien hoe je van een klacht iets positiefs kunt maken door er goed mee om te gaan en door er in jullie slagerij er allemaal hetzelfde mee om te gaan.

Een klagende klant is een positieve klant

Dorsslagerij van Vulpen

De fasen van een klachtgesprek

Een klant met een klacht doet de moeite en dat doet hij niet zomaar. Hij wil graag terugkomen en geeft jou de kans om het goed te maken. Een goed klachtgesprek heeft vier fasen. 

1. Luister en toon begrip
2. Geef aan dat je het vervelend vindt
3. Los het op
4. Neem afscheid
Excuses aanbieden werkt
Mijn medewerkers weten hoe ze met een klacht om moeten gaan.
JA
0%
NEE
0%
bekijk feedback
Zo liever niet...
Klanten over klachten

Wat doe je met een klacht

Om over na te denken…

Een klant met een klacht gunt jullie een tweede kans. Ga daarom goed om met klachten. Een goed klachtgesprek heeft vier fasen: 1. Luister en toon begrip. 2. Geef aan dat je het vervelend vindt. 3.Los het op. 4. Neem afscheid

Het belangrijkste is dat de klant zich serieus genomen voelt. Het is handig om allemaal hetzelfde om te gaan met klachten. Bespreek met je medewerkers hoe ze moeten omgaan met klachten en schrijf dit op.

1

Hoe gaan jullie om met klachten? Hoe kunje dit verbeteren?

2

Wat hebben jullie geleerd van de klachten van klanten?

3

Welke afspraken heb je met je medewerkers gemaakt over het omgaan met klachten?

4

Welke fase van het omgaan met klachten vinden je medewerkers lastig?

5

Hoe kun je ervoor zorgen dat dit makkelijker voor ze wordt?

Swipe voor meer tips
Aan de slag

Klachten van klanten

Schrijf een paar situaties op waarin een klant een klacht had. Leg dit voor aan je medewerkers en vraag hoe zij hierop zouden reageren of speel de situaties uit in een rollenspel net voor openingstijd of in een teamoverleg.

Laat de medewerkers drie punten noemen wat zij belangrijk vinden bij het omgaan met een klacht. 

Klachtenprotocol

Hoe wil jij dat je medewerkers omgaan met klachten? Schrijf dit op in een protocol en bespreek dit in een teamoverleg. Snappen je medewerkers wat je bedoelt? Hebben zij nog goede aanvullingen?

Pas je protocol naar aanleiding van het overleg aan en zorg dat iedereen een exemplaar van het protocol krijgt.  

Dit zien je werknemers

Gesprek over een klacht

Vraag een collega of je werknemer om net te doen alsof hij een klacht heeft. Probeer deze klacht af te handelen in de volgende stappen:


- aanhoren
- begrip tonen
- oplossen
- afscheid nemen

Natuurlijk is het geen natuurlijke situatie, maar je hebt dan al wel vast kunnen oefenen met de stappen.

Wat ging er goed? Wat zou je de volgende keer anders willen doen?

Omgaan met een klacht

Bedenk een situatie waarin jij een klacht had bij een winkel. Hoe werd je behandeld? Hoe wil je behandeld worden? Noem drie punten die jij belangrijk vindt bij het omgaan met een klacht.

Deel deze drie punten door een reactie te plaatsen op deze pagina.

like & reageren
Inloggen