- Luisteren
- Begrip tonen
- De klacht erkennen
- Oplossen
Een klant met een klacht die tevreden de deur uitgaat: dan heb je het goed gedaan! Je hebt de klacht omgedraaid naar iets positiefs. Kijk ook wat je er zelf van kunt leren zodat je klachten in de toekomst zoveel mogelijk voorkomt. Dit magazine laat zien hoe je van een klacht iets positiefs kunt maken door er goed mee om te gaan en door er in jullie slagerij er allemaal hetzelfde mee om te gaan.
Dorsslagerij van Vulpen
Voel je niet aangevallen en ga dus niet gelijk in verdediging. Vraag de klant even mee te lopen naar een rustige plek in de winkel. Laat de klant daarna eerst zijn verhaal doen. Hij wil graag gehoord worden, dus geef die ruimte.
Laat merken dat je het vervelend vindt dat het is gebeurd. Wie of wat de oorzaak ook is, de klant heeft het als vervelend ervaren. De klant voelt zich serieus genomen als je aangeeft dat je het vervelend vindt en je je excuses aanbiedt.
Kom daarna met een oplossing. Tip: vraag de klant hoe hij het opgelost wil hebben. Vaak is de klant al blij dat je hebt geluisterd en hoeft hij niet iets extra's of nieuws.
Op een gegeven moment moet het gesprek eindigen. Klanten kunnen er er weleens in blijven hangen. Blijf vriendelijk, maar sluit het gesprek af als er een oplossing is.
Een klant met een klacht doet de moeite en dat doet hij niet zomaar. Hij wil graag terugkomen en geeft jou de kans om het goed te maken. Een goed klachtgesprek heeft vier fasen.
Gaat iedereen hetzelfde om met klachten? En gaan ze er allemaal goed mee om? Tip: Beschrijf en bespreek hoe je wilt dat medewerkers met een klacht omgaan. Het geeft je medewerkers een handvat en voor jou is het prettig dat iedereen hetzelfde ermee omgaat. Denk ook aan dingen als wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Tip: Beschrijf en bespreek hoe je wilt dat medewerkers met een klacht omgaan. Je medewerkers weten dan hoe ze met een klacht om moeten gaan en voor jou is het prettig dat iedereen dit hetzelfde doet. Denk ook aan dingen als wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Wat doe je met een klacht
Een klant met een klacht gunt jullie een tweede kans. Ga daarom goed om met klachten. Een goed klachtgesprek heeft vier fasen: 1. Luister en toon begrip. 2. Geef aan dat je het vervelend vindt. 3.Los het op. 4. Neem afscheid
Het belangrijkste is dat de klant zich serieus genomen voelt. Het is handig om allemaal hetzelfde om te gaan met klachten. Bespreek met je medewerkers hoe ze moeten omgaan met klachten en schrijf dit op.
.jpg)
Klachten van klanten
Schrijf een paar situaties op waarin een klant een klacht had. Leg dit voor aan je medewerkers en vraag hoe zij hierop zouden reageren of speel de situaties uit in een rollenspel net voor openingstijd of in een teamoverleg.
Laat de medewerkers drie punten noemen wat zij belangrijk vinden bij het omgaan met een klacht.
Klachtenprotocol
Hoe wil jij dat je medewerkers omgaan met klachten? Schrijf dit op in een protocol en bespreek dit in een teamoverleg. Snappen je medewerkers wat je bedoelt? Hebben zij nog goede aanvullingen?
Pas je protocol naar aanleiding van het overleg aan en zorg dat iedereen een exemplaar van het protocol krijgt.
Gesprek over een klacht
Vraag een collega of je werknemer om net te doen alsof hij een klacht heeft. Probeer deze klacht af te handelen in de volgende stappen:
- aanhoren
- begrip tonen
- oplossen
- afscheid nemen
Natuurlijk is het geen natuurlijke situatie, maar je hebt dan al wel vast kunnen oefenen met de stappen.
Wat ging er goed? Wat zou je de volgende keer anders willen doen?
Omgaan met een klacht
Bedenk een situatie waarin jij een klacht had bij een winkel. Hoe werd je behandeld? Hoe wil je behandeld worden? Noem drie punten die jij belangrijk vindt bij het omgaan met een klacht.
Deel deze drie punten door een reactie te plaatsen op deze pagina.
16:16
08:14
